최근 청와대 청원에서 약 15만 명이 응급 진료하는 의료인에 대한 폭력과 진료 방해 행위를 막아달라는 청원을 낼 만큼 응급실 내 폭행 정도가 심각하다.
대한응급의학회 설문조사에서 응급실 근무자의 55%가 “근무 중 생명의 위협을 느낀다”고 대답할 정도다.
영국 런던시는 응급실 진료와 폭력행위를 서비스 디자인 측면에서 해결하고 있다.
서비스 디자인이란 의료서비스 자체가 디자인의 대상이 되는 것으로, 그 핵심은 응급환자와 보호자의 불안한 마음이 분노로 번지지 않도록 소통하는 것이라 본다.
응급실에 내원한 환자가 자신이 진료단계의 어디쯤 와있는지 의료진과 정보를 공유하거나 의료진의 진료행위를 관찰하고 환자와 보호자의 경험을 공유하며 그것을 시각·공간·제품을 이용하여 다양하게 구현한다.
런던시는 공공병원 응급실 내 폭력·폭언 등 공격적 행위가 빈발하는 것에 대응해서 응급실 내부의 디자인을 개선하고 직원 교육을 실행했다. 그 결과 응급실 내 공격적 행위가50% 감소하는 성과를 거두었다.
영국 전체 공공병원 응급실에서 발생하는 공격적 행위는 매년 5만 9,000여 건이나 된다.이렇게 공격적 행위가 빈발하는 이유는 공공의료를 무상으로 받지만, 이용 절차가 복잡하고 대기시간이 길어지면서 불만이 커진 데 있다.
또 공공병원을 이용하는 사람이 양질의 의료 서비스에서 소외되고 있다는 느낌을 갖거나 불편한 조명과 분위기, 비위생적 환경 그리고 공공병원 직원들의 불친절한 태도 등으로 응급실 내원 환자들이 분노하거나 좌절감을갖게 돼 의료진에 대해 폭언, 폭력, 진료방해 행위를 하는 것으로 보인다.
런던시는 응급실 폭력행위를 줄이기 위해서 응급실 내부 디자인에 변화를 주는 ‘더 좋은 응급실(A Better A&E) 공공디자인 프로젝트’를 계획했다. 이 계획은 영국보건부가 지원하고 영국 디자인위원회와 민간 디자인 스튜디오 피어슨로이드PearsonLloyd)가 협력했다.
영국 디자인 카운슬은 지방정부협의회와 파트너십으로 16주간 진행되는 공공부문 디자인 프로그램을 실천하고 있다. 응급실 공공디자인 프로젝트는 런던의 공공병원인 사우스햄튼 제너럴 병원과 세인트 조지 병원에서 우선 시행되었다.
응급실 공공디자인 개선은 환자 안내, 직원 대응, 디자인 도구의 3가지 측면에서 이뤄졌다. 먼저 환자 안내는 응급실을 찾는 환자가 기본 정보를 습득하고 진료과정을 잘 이해할 수있도록 도움을 주는 디자인 솔루션으로 진료 접수, 평가, 치료, 결과의 4단계로 구성된 프로세스 지도를 소책자 형태로제공한다.
응급실 지도를 벽면에 부착하고 공간별 역할과 치료과정을 나타낸 디자인 패널을 환자들이 보기 좋은 장소에 부착했다.
대기실에 실시간 상황 안내 모니터를 비치해 응급실 혼잡도, 치료 단계별 환자 현황, 응급 정도에 따른 대기시간 등을 안내함으로써 내방자들의 불만이 쌓이지 않도록 배려했다. 이와 동시에 스마트폰 앱으로 주변 지역의 응급센터 위치와 혼잡정도를 실시간으로 제공해 환자가 오래 기다리지 않고 인근의 다른 응급실을 선택할 수 있도록 도움을 주었다.
성공적인 공공디자인 사례
응급실 공공디자인 프로젝트에는 응급실 내 모든 직원을 대상으로 폭력성, 좌절감, 분노 등을 표출하는 환자의 대응 방안을 향상하는 교육 프로그램이 포함돼 있다. 외부 전문가가 8주간 그룹 교육 프로그램을 진행해 폭력성향 환자의 대응법, 정기적인 의견 나눔과 토론, 더 나은 의료서비스 제공을 돕는 컨설팅을 제공한다.
런던시는 응급실 디자인 권장 가이드라인을 제작해 온라인에서 무료로 제공한다. 이 디자인 가이드라인은 국민건강서비스(NHS) 매니저, 의료진, 헬스케어 플래너 등 모든 관련 부서에서 의료서비스 향상을 돕는 기초 자료로 활용한다. 또 건축가나 실내 디자이너가 의료시설을 디자인할 때 참고자료로사용하도록 했다.
런던 내 2개 공공병원의 응급실 디자인 개선 결과, 응급실 내물리적 공격 상황 발생 빈도가 50% 줄어든 것으로 분석됐다. 고함과 공격적 언행 건수가 25% 감소하고 모욕적 언사와 욕설 건수도 23% 감소했다. 디자인 서비스를 경험한 환자의 75%는 대기시간 관련 불만이 줄었고 78%는 응급실 의료진에 대한 신뢰도가 상승했다고 답변했다. 디자인 투자비용 1파운드(1,400원)당 응급실 폭력으로 발생하는 비용 3파운드(4,200원)의 절감 효과가 나타난 것으로 분석됐다.
런던시의 더 좋은 응급실 공공디자인 프로젝트는 경험과 서비스를 바탕으로 응급실 내 폭력을 줄이고 환자와 의료진 모두에게 안전하며 효과적인 의료서비스를 가능하게 한 성공적인 공공디자인 사례로 평가된다.
