남양주시는 매주 정기적인 민원보고를 실시하며, QRS 민원 관리시스템을 체계화하는 등 민원 체감 만족도를 높이는 데 노력하고 있다.
매주 정기적인 민원보고 실시
남양주시는 민원행정에 대한 기관장 의지 및 관심도를 높이기 위해 매주 정기적으로 민원보고를 실시하고 있다. 조광한 남양주시장은 한 주간 동안 발생한 온·오프라인에 접수된 모든 민원의 분석 결과를 직접 전달받아 일일이 만날 수 없는 시민들의 고충을 듣고 소관 부서에 즉시 처리하도록 지
시하고 있다.
이러한 노력으로 남양주시는 행정안전부·국민권익위원회에서 공동실시한 ‘2019년 민원서비스 종합평가’에서 최우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. 남양주시는 민원서비스 종합평가에서 최고 등급인 ‘가’ 등급을 받아 전국 지자체 중 가장 우수한 성적을 거둔 바 있다.
QRS 민원관리시스템 체계화
남양주시는 대규모 택지개발 등으로 인해 폭증하는 민원행정 수요에 능동적으로 대처하기 위한 해법으로 QRS 민원관리시스템을 체계화할 예정이라고 밝혔다.
QRS란 Quickness(기한 내 신속한 처리), Responsibility(내 일처럼 막힘 없는 책임처리), Satisfaction(시민 만족 극대화)를 의미하며, 남양주시는 사전 예고제 모니터링 강화, 민원사례 빅데이터화를 통한 핑퐁 민원 예방, 민원처리 결과 분석 및 피드백 등을 통해 시민이 만족하는 민원관리시스템을 구축할 계획이다.
시민 체감 만족도 향상을 위한 노력
남양주시는 시민 생활과 밀접한 3대 생활 불편 민원(쓰레기 무단투기, 불법 광고물, 도로시설물 파손) 근절을 위한 읍·면·동별 민관협력 방안을 찾고 다수인 민원 상호이해관계 조정·협의를 위한 (가칭)분쟁조정위원회도 구성할 예정이다.
또한 남양주시는 민원처리 기간 준수율, 단축률, 처리 건수 및 민원처리 적극성, 친절, 만족도 등을 평가하여 우수자에게는 인센티브를 제공하고 부진자에게는 교육·컨설팅을 통해 적극적이고 능동적인 공무원상을 구축한다. 또 객관적이고 공정한 평가를 위해 평가지표를 개발하여 직원들의 평가에 적용한다.
