[한정우 군수(두 번째 줄, 한 가운데)와 '친절다짐Day' 행사]
민원서비스 종합평가 2년 연속 최우수 기관, 고충 민원 처리실태 평가 3년 연속 최우수 등급. 경남 창녕군의 민원 행정 성적표다. 고객 만족을 넘어 군민에게 감동지수 높이는 창녕군 민원행정을 톺아본다.
‘민원’이라 쓰고 ‘친절’이라 읽는다
창녕군에 변화의 훈풍이 불고 있다. 그 발원지는 민원실이다. 매주 월요일 아침이면 창녕군 민원실에서는 한 주간의 친절을 다짐하는 ‘친절 다짐 Day’가 펼쳐진다. 이 행사에는 전 직원이 돌아가며 일일 강사로 나서 친절 교육을 진행한다. 이와 함께 민원 창구 전 직원을 대상으로 친절 교육과 공직자 친절 마인드 함양 교육, 부서별 맞춤형 교육 등 친절 바이러스가 확산 중이다. 군은 또 해마다 전화 친절도 평가를 통해 부서 평가에 반영하는 행정시스템을 구축, 민원서비스의 만족도 높이기에 여념이 없다. 이처럼 창녕군은 ‘현장 행정, 친절 행정’이라는 군정 철학 아래 고객 만족을 넘어 군민 감동의 친절 행정을 체질화하겠다는 굳은 의지를 반영, 실천하고 있다.
한정우 군수는 “친절은 아무리 강조해도 지나침이 없다”고 강조하며 “보다 향상된 친절마인드로 군민감동의 행정서비스를 제공할 수 있도록 체질화해 지속해서 친절이 이루어져야 한다”며 취임 초기부터 직원들에게 친절에 함께할 것을 당부해왔다.
[윤상곤 민원봉사과장(앞줄 우측)과 부서원들]
고충 민원 전담반 운영해 민원 해결 앞장서
지자체마다 고충 민원이 다양해지고 있다. 창녕군은 고충 민원의 실태를 파악하고 예방, 해소하기 위해 고충 민원 전담반을 구성해 운영 중이다. 고충 민원 현장과 전담반 전략 회의를 시스템화하고 매월 민원처리 결과와 분기별 고충 민원 처리 결과를 기관장이 직접 챙겨 미흡한 부분에 대한 대책 수립 마련과 함께 감동 있고 환류되는 민원해소 방법을 공유하고 있다. 이와 같은 노력 덕분에 창녕군은 국민권익위원회가 주관하는 2016년부터 2018년까지 3년 연속 고충 민원 처리실태 평가에서 최우수 등급 ‘가’등급을 받았다.
[창녕군 민원실 공간개선]
복잡한 민원 NO, 군민 입장에서 쉽고 편리하게 바꿔
사회가 점점 복잡해지면서 관공서의 민원 업무 역시 다양해지고 있다. 이에 창녕군은 법 개정 사항을 반영한 민원편람을 정비해 새로 발간했다. 기한이 있는 민원은 처리 속도도 높였다.
창녕군은 또 도움벨이 설치된 원스톱 안내 창구와 시각 장애인을 위한 점자 민원 업무 안내서, 장애인겸용 무인민원발급기를 운영하고 있다. 사회 배려대상자 우선 창구 운영과 8배율 확대경과 보청기, 휠체어 등 편의용품을 비치한 점도 눈에 띈다. 어르신 인구가 많은 지역 특성을 반영하고 장애인과 거동이 불편한 노약자에 대한 배려가 돋보인다.
민원실도 쾌적하고 편리하게 바꿨다. 공간에 혁신을 불러오는 자문을 자체 실시 후 개선함으로써 민원실을 방문한 민원인의 공감과 소통의 장으로 활용, 호응이 높다.
‘창녕’으로 몰려온다
민원서비스 종합평가 결과 2년 연속 최우수 기관에 선정된 창녕군으로 다른 지자체의 문의가 줄을 잇고 있다. 지역 특성에 맞는 민원행정과 제도개선 수립의 적합성, 기관장의 의지와 관심, 사회적 가치실현에서 높은 점수를 받은 만큼 다른 지역의 관심을 받는 것이다.
12대의 무인민원발급기 가운데 9대를 장애인겸용으로 운영한 점과 민원편의용품 100% 비치, 법 개정 사항을 반영한 점자 민원업무안내서 발간, 민원 공무원 힐링 프로그램에 자가진단 프로그램 설치 등이 타 지자체에서 주목했다.
민원의 복잡화·다양화로 이를 담당하는 공무원들의 고민도 깊어지고 있다. 이에 창녕군에서는 일단 군민의 하소연을 듣고 공감하는 데 최선을 다하고 있으며 민원공무원의 직무 스트레스 해소를 위해서는 심리상담과 힐링 프로그램도 운영 중이다. 특이 민원으로 인해 심적 고충이 클 경우에는 휴식 시간을 통해 담당자의 감정을 보호하고 배려하는 등 여러모로 모색할 계획이다.
윤상곤 민원봉사과장은 “창녕군은 올해 무인민원발급기를 옥외로 재배치해 24시간 민원처리시스템을 확대하고 정부 서비스 안내로 편리하게 민원서류를 발급받을 수 있게 확대하며 행복 출산, 안심 상속 등 다양한 원스톱 서비스를 확대해 시행할 계획”이라고 밝혔다. 또 윤상곤 과장은 “민원 담당 공무원에 대해서는 자체 민원 응대 매뉴얼을 개발해 민원에 대한 정확한 이해와 유형별 대응 방법을 습득해 민원서비스의 질적 향상을 도모하고 모든 군민이 행복한 창녕군이 되도록 최선을 다하겠다”고 포부를 밝혔다.
