#. 가족 같은 분의 장례가 있어 어저께까지 많이 울고 힘든 하루였어요. 새벽에나 잠든 하루…눈도 팅팅 붓고 몸도 천근만근이네요. 근데 출근길 기관사님의 밝은 음성과 바쁘신데도 힘을 주시는 멘트에 감동이 되고 힘이 나, 감사하다고 전하고 싶어 문자 남깁니다.
#. 이촌역쯤에서 불꽃 축제를 하고 있었는데 “왼쪽 창문에서 불꽃 축제를 볼 수 있습니다.”라고 방송해주셔서, 휴대전화만 들여다보는 이 지하철에서 모두가 창밖으로 예쁜 불꽃 축제를 관람할 수 있었습니다. 고3이라 수시 준비로 인해 콕 찔러도 눈물 날 것 같은 멘탈이었는데 방송 덕분에 창문을 보고 잠깐이나마 감탄하면서 즐겼던 것 같습니다ㅜㅜ 감사합니다.
- 고객센터를 통해 접수된 칭찬 민원 갈무리-
서울교통공사(이하, ‘공사’라고 함)는 2022년 서울 지하철에 접수된 칭찬 민원이 2,435건이라고 밝혔다. 가장 많은 유형은 열차 승무원 감성방송에 대한 칭찬 민원이었고, 그 외에도 역 직원 · 보안관 · 청소 노동자 에게의 칭찬들도 많이 접수되었다.
칭찬 민원 2,435건 중 1,755건, 72%가 승무원 안내방송에 대한 칭찬이었다. 일상 속 힘든 마음을 어루만져주는 감동적인 방송에 많은 시민이 힘을 얻어갔다.
2022년 가장 많은 칭찬을 받은 직원 역시 승무 직원이었다. 주인공은 4호선에서 근무 중인 최경천 차장(132건)이다. 최경천 차장은 2021년에도 가장 많은 칭찬 민원을 받았으며, 현재까지 누적 칭찬 민원 1,000건이 넘는 ‘미담 제조기’로서 솔선수범 중인 직원이다. 최경천 차장은 “지치고 힘든 하루 속에서 짧게나마 기분 좋은 경험을 선사할 수 있어서 보람을 느낀다.”라고 말했다.
역 직원에 대한 칭찬 민원도 많이 접수된다. 2022년 12월 말 보청기를 찾아준 김영호 씨에 대한 미담이 접수됐다. 크기가 매우 작은 보청기를 잃어버려 난감해하는 시민을 김영호 씨가 적극적으로 도와줘 ‘소리를 되찾아줬다’라는 것이다. 당사자의 가족은 귤 한 상자를 보내며 감사 표시를 했다고 한다.
김영호 씨는 “역 직원으로서 이용객 불편 해소에 나서는 것은 당연함에도 칭찬까지 남겨주셔서 감사하다. 작은 행동이 누군가의 도움이 되었다는 자부심을 느껴 기쁘다.”라고 말했다.
분실한 휴대전화를 빠르게 찾은 외국인의 칭찬 민원도 있었다. “우리나라였으면 찾을 수 없었을 것”이라며 역 직원들의 노력을 칭찬했다.
평소에도 꼼꼼하게 청소하는 모습과 토사물 등을 빠르게 처리하는 등 쾌적한 지하철을 만드는 청소 노동자에 대한 칭찬 민원도 접수됐다. 특히, 2022년 8월 서울을 강타한 폭우 이후 빠른 현장 복구에 대한 칭찬 민원도 있었다.
공사는 칭찬을 많이 받은 직원에 대해 표창 수여 등 포상을 통해 그 노고를 격려하고 있다. 누적 칭찬 민원이 100건 이상인 승무 직원을 대상으로 한 센추리 클럽(Century Club)을 만들어 직원 간 업무 요령을 공유하거나 민원을 분석하는 등 좋은 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
서길호 서울교통공사 영업지원처장은 “기분 좋은 지하철 이용 경험을 만들기 위해 공사 직원들은 최선을 다하고 있으며, 칭찬 민원이 접수된다면 업무의 보람을 느낄 수 있을 것이니 직원들에게 아낌없는 칭찬을 부탁드린다.”라며, “공사는 앞으로도 더 나은 대시민 서비스를 통한 최고의 지하철을 만들 수 있도록 노력하겠다.”라고 밝혔다.
