조소연
행정안전부 공공서비스정책관
정부는 2010년 ‘전자정부법’ 일부를 개정해 행정기관이 보유하고 있는 정보를 서로 공유하고 국민들에게 서류 제출을 요구하는 대신 업무 처리자가 필요한 정보를 즉시 확인하게 함으로써 국민들의 서류 제출 불편을 해소하고 업무처리의 신속성과 정확성 보장하는 행정정보 공동이용 제도를 시행하였다.
제도가 시행된 지 8년이 지난 지금, 주민등록등초본, 토지·건축물대장 등 160여 종의 행정정보가 공동 이용되고 721개 행정·공공기관의 1,500여 개 민원사무가 구비서류 없이 처리될 수 있는 환경이 갖춰졌다. 개인정보의 유출 및 오남용을 방지하기 위하여 암호화전송 및 추적관리시스템이 설치되고 정보공유를 꺼리는 관행과 풍토를 개선하기 위해 약 2,300여 개의 법령 및 조례가 개정되었다.
수요자 관점의 평가
그러면 국민들이 행정정보공동이용으로 현장에서 만족할 수준의 서비스를 받고 있을까?
필자는 얼마 전 대출 상담을 위해 은행을 방문한 적이 있다. 대출 상담원로부터 대출 한도 및 대출 금리를 산정하기 위해 주민등록초본, 재직증명서, 근로소득 확인원 등의 서류가 필요하다는 안내를 받았다. 재직증명
서의 경우 본인이 소속된 회사가 행정·공공기관이 아니라면 행정정보 공유의 대상이 되지 않기에 그렇다 해도 주민등록초본, 근로소득 확인원 등은 행정기관이 보유한 정보임에도 고객에게 서류 제출을 요구하는 관행이
계속되고 있었다.
은행도 이미 ‘전자정부법’에 따라 고객의 동의하에 약 20여 종의 행정정보를 이용할 수 있음에도 일부 서류를 기관 간 공동이용으로 확인하기 어렵다는 이유로 업무처리에 필요한 모든 서류를 고객에게 제출하라고 요구
하는 것이다. 대출 거부 또는 금리 불이익을 걱정해야 하는 고객의 입장에서는 아무런 이의 없이 은행이 요구하는 대로 서류를 발급받아 제출하는 상황은 현실에서 어렵지 않게볼 수 있다.
이런 현상은 비단 은행에만 국한되지 않고 행정·공공기관에서도 종종 찾아볼 수 있다. 2017년 기준으로 주민등록등초본은 약 1억 2,000만 건이 사용되었고, 이 중 단순 열람 또는 행정정보 공동이용시스템을 통한 업무처리는 약 1,600만 건(13.4%)에 불과하다. 국민의 대부분이 아직도 주민센터를 방문(6,100만 건, 50.8%)하거나, 무인민원발급기 또는 정부24를 통해 비대면(4,300만 건, 35.8%)으로 주민등록등초본을 발급받고 있다. 국민은 여전히 불편하다고 인식될 수 있다고 보이는 통계라고 볼 수 있다.
국민이 체감할 수 없다면 아무리 잘 만든 정책도 수요자의 평가는 낮을 수밖에 없을 것이다.
향후 과제
정보공유를 통한 새로운 서비스 개발 못지않게 제공하는 서비스에 대한 내실 있는 운영이 국민의 만족을 높이는 지름길이다. 끊임없이 현장의 목소리를 듣고 서비스의 편리성을 높이려는 노력과 함께 불필요한 서류 제
출을 강요하는 기관은 체계적인 점검과 품질관리를 해 나가는 것이 국민 중심의 서비스를 만드는 첫걸음이 될 것이다.
국민이 만족할 만한 정보공유 행정서비스를 제공하기 위해서는 현장 중심의 정보공유, 고객을 먼저 생각하는 서비스 마인드, 디지털 환경에 적합한 증명서 발급방식의 변화 및 우수사례의 공유체제 등이 필요하다.
첫째, 공동이용이 가능함에도 반복적으로 국민에게 제출 부담을 강요하는 기관들은 정기적인 실태점검과 교육을 통해 공동이용의 활성화를 권고해 나갈 것이다. 특히 주민등록등초본과 같이 국민 생활 곳곳에서 요구되고 있는 증명서부터 집중 관리하여 현장에서 서류 제출을 요구하는 이유와 이를 해결하기 위한 개선대책을 마련하는 것이 바람직하다. 계좌개설, 대출업무 등에 필요한 서류를 고객에게 요구했던 은행권을 중심으로 행정기관이 제공하는 주민등록정보를 활용하여 업무를 처리하도록 자율적인 캠페인을 개최해 나가는 것도 좋은 방법이 될 것이다.
둘째, 행정정보 공동이용의 우수사례를 공유함으로써 유사한 공공서비스를 제공하는 기관에게는 서비스 설계의 시간과 비용 등을 절감하고 국민에게는 공통적인 서비스를 누릴 수 있는 장점이 배가될 것이다. 특히 서비스 수혜자의 동의에 기반한 비대면 자격확인 서비스는 보건복지부, 행정안전부, 국토교통부 등 여러 기관에 분산되어 있는 자격정보를 행정정보 공동이용시스템으로 한 번에 확인할 수 있는 서비스다. 서울 강서구, 성동구, 관악구 등 20여 개의 시설관리공단은 공공시설을 이용하는 장애인, 기초생활보장수급자 등에게 증명서 제출을 요구하지 않고도 법정할인요금을 적용하고 있다. 수혜자의 만족도를 측정하여 전국 144개 시설공단에 확산할 만한 대표 사례라 할 것이다.
셋째, 스마트폰의 보편적인 사용과 함께 비대면 민원신청이 증가하는 추세에 맞춰 디지털 환경에 적합한 전자증명서를 발급·유통하는 체계를 만들어 나갈 것이다. 정부24, 홈택스 등의 온라인 민원창구를 통해 인터넷으로 간편하게 민원을 신청할 수 있지만, 그 결과는 전자문서가 아닌 종이문서로 출력하여 사용하고 있다. 이는 전자문서의 경우 발급 이후에 추적관리가 불가능하고 위변조 위험성, 복사의 용이성 등 진본 여부를 확인하기가 어려웠기 때문이다. 다행히 최근 블록체인 등의 기술 진화로 전자문서의 추적관리 및 위변조 차단이 가능해짐에 따라 정부에서 발급하는 증명서를 전자적 형태로 발급할 수 있게 되었다.
마지막으로 서비스가 편리해질수록 생겨나는 부작용에 대한 대책도 고려해야 한다. 기관 간 정보가 공유될수록 정보의 집적도는 높아져 서비스의 편의성은 향상되는 반면, 개인정보의 유출 및 오남용의 문제가 나타날 수 있다. 개인정보를 다루는 업무담당자는 ‘개인정보보호법’에 따라 수집·제공된 목적범위 내에서만 개인정보를 이용하고 정보주체에게 충분한 설명과 고지를 해야 한다. 개인정보를 안전하게 관리하면서 법령과 정보주체의 동의에 근거해 정보공유를 통한 편리한 서비스를 만들어 나가는 것이 업무담당자의 책무가 될 것이다.
국민이 체감하고 국민과 함께하는 정부혁신은 작은 실천에서 출발한다. 어떤 새로운 제도나 서비스를 도입하는 것이 목표가 아니라 기존의 제도와 서비스를 개선하여 국민 삶의 질이 어떻게 변화하는지를 지속적으로 모니터링하고 관리한다면 생각보다 가깝고 손쉬운 영역에서 국민의 만족을 이끌어 낼 수 있다. 특히 우리
사회가 좀 더 건강하고 안전하게 변화되기 위해서는 사회적 배려계층과 소상공인들을 대상으로 하는 행정정보 공동이용 정책을 추진하는 데에도 정책적 우선순위를 높여 포용적 사회로 나가야 할 것이다.
