[ 최영미 과장(앞줄 좌측 5번째)과 부서원들]
화순군의 민원 행정은 변화무쌍하다. 나날이 변해가는 인구 구조와 지역 여건에 발맞춘 변신의 결과다.
지역 인구와 여건 변화에 발맞춘 감동 민원
화순군이 변하고 있다. 눈코 뜰 새 없이 바쁜 직장인들을 위해 아침·저녁 시간대를 활용한 민원업무를 추진 중이다. 굿모닝 민원실과 여권 야간민원실이 대표적이다. 화순군은 일과 시간에 관공서 방문이 녹록지 않은 직장인들을 위해 오전 8시 30분부터 각종 민원 업무를 시작한다. 간단한 주민등록등·초본 발급부터 인감, 건축물대장, 여권접수 등 웬만한 민원을 다 처리한다. 또 매주 화요일에는 저녁 8시까지 여권 신청과 발급 업무 등 여권 서비스도 제공하고 있다. 화순군은
65세 이상 인구가 전체 인구의 25% 이상임을 고려해 어르신과 임산부, 중증장애인, 24개월 미만 영유아를 동반한 민원인이 원하면 민원 무료배달 서비스도 하고 있다.
사회적 약자의 입장을 보듬은 민원서비스도 있다. 대표적인 것이 전용상담 창구다. 장애인이나 임산부 등 거동이 불편한 민원인에게는 대기하지 않고 바로 상담하거나 민원을 신청할 수 있도록 전용 창구를 마련한 것이다. 여기에 인구 밀집 지역을 중심으로 무인민원발급기를 확대 설치해 이용자에게 편리성을 높였다.
화순군 행복민원과 구미라 팀장은 “지난해 한 민원인이 퇴근이 임박해서 화순관광지도를 요청해 관련 부서와 연결해 제공하고 주변의 관광지 정보를 공유해드렸는데 며칠 후 민원인이 공무원의 따뜻한 태도와 자세, 친절함에 감동받았으니 격려해주라는 내용으로 군수님에게 직접 손편지를 보내오기도 했었다”라며 감동 사례를 소개했다.
[민원인이 보내온 친절 편지]
고충민원 해소, 직소민원팀이 나선다
화순군 행복민원과에는 군민 누구나 고민이나 고충을 털어놓을수 있는 고충민원 전담팀이 가동 중이다. 바로 직소민원팀이다. 직소민원팀을 통해 접수된 각계각층의 민원 중 신속히 처리해야 하는 생활 불편 사항에 대해서는 현장에 직접 나가 확인후 적극적으로 대처하고 있다. 여러 부서가 힘을 모아 해결해야 하는 복합민원에 대해서는 부서 간 협업을 이루어 빠르게 대응하고 있다.
화순군 직소민원팀원들은 서운해하는 민원인의 이야기에는 귀를 쫑긋 세워 들어주고 오해가 쌓인 민원인을 위해서는 오해를 풀고 이해할 때까지 설명을 아끼지 않는다. 민원 가운데서도 각종 인허가와 관련된 민원은 종류도 그렇지만 처리절차가 매우 복잡해 어려움을 겪는 경우가 다반사다. 화순군은 이에 착안 《알기 쉬운 인·허가 민원안내 매뉴얼》을 제작해 실과소와 읍·면 지역에까지 공유했다. 화순군은 해마다 11~12월 사이에 민원행정서비스 만족도를 조사한다. 2018년도 만족도 조사에서는 84.1점을 받아 2017년도 대비 1.7점이 올랐다. 여러 분야 중에서도 직원응대서비스가 가장 높은 점수를 받아 친절한 고객 지향 민원의 산실임을 보여줬다.
쾌적한 민원실 환경은 화순군 행복민원과의 자랑거리이기도 하다. 문을 열고 들어서자마자 보이는 민원창구 미디어라인은 업무별 바탕색을 산뜻하게 입혀 시각적으로 민원인 누구나 쉽게 창구를 찾을 수 있게 했다. 약100㎡(30평)의 민원인 접견실 ‘여미원’은 민원인을 보호하기 위한 배려 공간으로, 카페처럼 편안하고 안락한 분위기에서 상담이 진행돼 민원인들에게 인기다.
민원 하드웨어 및 소프트웨어의 조화를 통해 화순군은 2008년과 2011년 민원서비스 종합평가 우수기관으로 선정됐고 지난해에도 최우수기관으로 뽑혔다.
[행복민원과 친절교육]
최영미 행복민원과장은 “민원행정 분야에서 노력한 부분이 성과로 나타나 감사하며, 여기에 안주하지 않고 급변하는 환경에서 민원인의 편의를 위해 더욱 고민하겠다”라고 각오를 다졌다. 또 최 과장은 “친절방송을 통한 직원 역량 강화와 근무 시작 전 건강 스트레칭, 고객의 마음을 움직이는 고객 응대와 불만고객 응대 방법도 교육하고 민원 담당 공무원 친절 힐링 교육을 통해 민원 성향 진단을 활용한 응대 방법, 갈등해결 방안, 작품을 통한 힐링 프로그램 실시 등 감정 노동의 스트레스는 해소하고 친절 마인드를 높여 고객 감동을 실현하겠다”고 밝혔다.
민원 업무의 핵심은 지역민과의 소통일 것이다. 소통을 잘하는 지자체가 불협화음이 적고 회복 탄력성이 높다고 한다. 행복한 군민 뒤에 화순군 민원 행정이 든든한 버팀목이 되길 기대해본다.
