​​대구시에는 시간에 구애받지 않고 언제든 민원을 상담해주는 AI 상담원이 있다.
4차 산업혁명시대의 기술 개발에 맞춰 민원 서비스도 변하고 있다.

취재 황진아 기자

두드리소

 대구광역시가 운영하는 ‘두드리소’는 30여 개의 분산된 온라인 민원·제안접수 창구를 하나로 묶은 민원·제안·콜 통합시스템이다. 두드리면 언제든 듣고 민원을 해결해주는 공간이라는 의미를 담고 있다. 시민의 민원이두드리소에 접수되면 120달구벌 콜센터에서 1차로 처리하고 콜센터에서 바로 답변할 수 없는 민원은 해당부서로 배분되어 처리된다. 이때 부서의 업무담당자에게 접수된 민원을 바로 확인할 수 있도록 문자 알림이 가고, 단계별 처리과정은 문자나 이메일, SNS로 통보됨과 동시에 처리결과에 대한 만족도 조사도 실시한다. 사후조사팀은 불만족 처리된 민원에 대해서 특별 관리한다. 사후관리절차를 통한 피드백을 통해 시민들의 신뢰도를 높이는 것이다.

두드리소를 통한 신속한 민원 처리는 행정자치부가 주관하는 지자체 정부3.0 선도과제에서 대상을, 전국 민원서비스혁신 우수 사례 경진대회에서는 국무총리상을 수상했다. 두드리소로 한 단계 업그레이드된 대구시의 민원 서비스가 전국적으로 공인받은 셈이다.

뚜봇

대구시는 실시간으로 문제 해결이 가능한 지능형 상담정보를 제공하기 위해 올해 초 AI 여권민원 상담시스템인 ‘뚜봇’을 도입했다. 새로운 지능정보 기술을 활용, 공공서비스와 민원 서비스를 혁신하기 위한 발걸음이다.

‘뚜봇’은 대구시 두드리소 챗봇(Chatbot)의 공식 명칭으로, 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 사용자가 질문하는 민원내용을 듣고 로봇이 학습된 정보를 이용해 자동 상담을 하는 인공지능 기반서비스다. 지난 4월 1일부터 서비스를 시작한 뚜봇은 100일 동안 2877건의 여권 관련 민원을 상담하고 그중 72%(2059건)의 질문에 정확하게 답변한 것으로 나타났다.

대구시 관계자는 “뚜봇은 콜 상담가이드 및 여권담당 공무원의 업무매뉴얼, 외교부 여권업무규정을 참조하여 문답데이터를 구축하였으며, 현재 여권 관련 11개 카테고리의 1700여 개의 Q&A가 등록되어 있다”며, “상담지식관리자에 의해 새로운 질문 및 답변은 계속 추가 반영하여 학습시켜나가고 있으며, 매일 상담 이력에 대한 모니터링을 통해 정확도를 높여나가고 있다”고 전했다.

이어 “아직 자연어 처리와 데이터 처리기능에 있어 다소미약한 부분도 있고, 상담서비스도 여권분야로 제한되어 있지만 다양한 시민들이 요구사항을 충족할 수 있도록 미흡한 부분은 기능 개선과 지속적인 학습데이터 구축으로 보완할 예정”이라고 밝혔다.

대구시는 올해 뚜봇이 행정자치부 공모사업이 선정됨에 따라서 뚜봇의 단점을 보완하고, 여권분야 외 차량등록, 시정일반, 행사안내 등 시민생활과 밀접한 민원상담 분야로 서비스를 확대할 계획이다. 또 8월부터 착수하는 인공지능 및 빅데이터 기반의 지능형 상담시스템을 통해 쌍방향 대화형 방식 유도와 이력관리를 통한 의미해석과 상담질문에 대한 자연어 처리 개선, 사용자가 원하는 질의 답변에 접근할 수 있는 응답기능 개선 등을 통해 뚜봇의 학습기능을 강화시켜 오답률을 최소화해 나간다.

이와 함께 2018년까지 시정전반에 대한 지능형 상담데이터 구축작업을 완료하고, 2019년에는 음성인식 서비스까지 적용한다. 24시간 시·공간 제약 없이 민원 상담이 가능하도록 뚜봇의 진화는 계속된다.

※ 더 자세한 내용은 대구광역시 행복민원과(053-803-3022)