지방정부 배달앱 규제 나서
이른바 긱 경제(임시적 선호경제 GIG ECONOMY) 비즈니스 모델의 하나인 배달앱이 근로자들의 보호는 등한시하고 15~30%의 높은 중개 수수료를 챙겨 소비자의 원성이 커지자 지방 정부들도 이를 마냥 방치할 수 없어 규제하기 시작했다.
미국에서 시카고 정부는 배달앱의 과다한 수수료가 음식점의 수익을 갉아먹고 있다는 비판이 최근 수주간 고조된 후 그럽헙(Grubhub)과 도어대시(DoorDash) 등 배달업체에 소비자가 바른 선택을 하도록 수수료 내역을 투명하게 공개하도록 의무화하는 규칙을 제정해 5월 22일부터 발효됐다. 새 규칙에 따라 배달업체는 고객에게 음식 가격, 배달 비용, 세금 등 각각의 거래에 대해 항목별 비용을 상세하게 공개해야만 한다. 시 관계자는 공개된 내역을 보고 소비자는 음식점에 직접 주문하든지 배달업체를 이용하든지 선택할 수 있다고 밝혔다. 많은 음식점이 최고 30%에 달하는 수수료로 인해 이익을 갉아먹고 있다고 불만을 표시했다. 이 규칙을 위반하면 하루 500달러(62만 원)에서 1,000달러(124만 원)의 벌금이 부과된다.
LA시가 샌프란시스코, 뉴욕시, 시애틀시에 이어 우버 이츠, 포스트메이츠 등 음식 배달서비스업체가 음 식점에 부과하는 수수료를 주문 가격의 15% 이내로 제한하는 방안을 마련했다. 보스턴시도 같은 조치를 추진 중이다. 오파렐 LA 시의회 의장은 코로나19 팬데믹으로 음식점의 배달 매출 비중이 커졌는데 배달앱이 부과하는 30%의 높은 수수료로 인해 음식점들은 수익 보전을 위해 가격을 올리고 이로 인해 손님이 줄고 있다고 말했다.
소비자의 불만이 커지자 많은 배달업체가 수수료를 일시적으로 내리거나 업체와 근로자에 특별한 혜택을 제공하고 있다. 도어대시와 자회사인 캐비어는 5월 말까지 수수료를 절반으로 인하하고 그럽헙은 1억 달러 상당의 수수료 부과를 연기할 것이나 면제나 삭감하지는 않을 것이라고 발표했다.
우버이츠는 자영업자 식당을 이용하는 소비자들에게 세계적으로 알려진 배달앱이다.
중국 메이탄와이마이(美团外卖) 메이탄와이마이는 어러머, 어러머싱솬과 함께 중국음식 배달 서비스의 90%를 차지하는 배달업이다. 메이탄와이마이는 중국 내 배달업 1위 플랫폼이다. 중국 내 전체 음식 배달 서비스 이용자가 3억 6,000만 명이고 그중 메이탄와이마이가 2억 5,000만 명의 회원을 보유하고 있다. 입점된 점포는 200만 개에 이르고, 일평균 2,000만 건의 주문량을 소화한다. 배달기사만 60만 명이다.
중국 온라인 배달업은 2012년부터 본격적으로 시작됐으며, 이 시기에 ‘어러머(饿了么)’와 ‘따오지아메이스회(到家美食会)’ 등 다양한 온라인 배달 플랫폼이 잇따라 설립됐다. 이후 배달 음식사업은 신속한 발전을이뤘으며, 2017년부터 온라인 배달업 시장의 통합과합병의 시기를 맞는다.
2017년 8월에 ‘어러머’는 중국 최대의 검색 사이트인 ‘바이두’에서 운영하는 배달 플랫폼 ‘바이두와이마이(百度外卖)’와 대규모 온라인쇼핑몰 플랫폼인 ‘타오바오(淘宝)’가 운영하는 ‘코우베이와이마이(口碑外卖)’를 합병했다. 또 다른 거대 온라인 배달업 플랫폼인 ‘메이퇀(美团)’도 ‘따중디엔핑(大众点评)’과의 합병을 통해 ‘메이퇀와이마이(美团外卖)’를 설립하고, 2018년 9월에는 텐센트의 투자를 받아 홍콩증권거래소 상장에 성공했다.
60만 명의 배달 전문 직원 업무는 지금껏 약 29억 건에 달하는 데이터 수치로 저장, 각각의 정보는 배달시간 및 경로 등에 대한 빅데이터 시스템에 의해 구축된 알고리즘으로 활용해오고 있다. 가장 빠른 시간 내에 최적의 경로로 주문받은 상품을 배달하는 업무에 AI 연구 기술이 활용되고 있는 셈이다. 그뿐만 아니라 이 같은 AI 연구 기술 확보를 위해 업체 측은 매년 지속적으로 이 분야 인재 확보에 집중한다.
영국, 딜리버루
영국에서 다소 독특한 방식으로 압도적인 위치를 점하는 배달 서비스 기업이 ‘딜리버루’다. 딜리버루는 중국의 메이퇀와이마이처럼 할인 쿠폰을 다양하게 제공하는 것도 아니고, 미국의 도어대시처럼 배달 수수료를 절약할 수 있는 방도도 없다. 심지어 인건비가 비싸다 보니 배달 비용이 꽤 비싼 편이다. 그런데도 영국 내 1위 배달앱으로 인정받는 데는 만날 수 있도록 하는 인지도 마케팅이 주효했다는 평가다.
《파이낸셜 타임즈》에 따르면 전 세계 음식 배달시장의 규모는 약 830억 유로(약 109조 원)에 달한다. 이시장에서 딜리버루는 현재 1위를 달리고 있는 기업이지만, 단순한 비즈니스 모델의 한계로 차별화를 두기 어려운 시장이기에 언제 1위를 뺏길지 모른다는 것이다.
딜리버루의 수수료는 업계에서 가장 높은 편이지만 그 대신 나름의 독특한 방법으로 그위치를 굳건히 지켜 나가고 있다.
지난 4월 딜리버루는 200개의 식당과 협력해 10여 개 도시에 음식 조리 기능만을 위한 30여 개의 이동식 부엌, ‘루박스(RooBox)’를 오픈했다. 루박스는 기존 식당의 배달용 음식을 조리하기 위한 허브로 사용되며 배달 및 기타 모든 서비스는 딜리버루가 담당할 예정이다. 7월 시점으로 루박스는 160개까지 늘어났다. 이 부엌을 통해 각 레스토랑이 더 많은 음식을 배달할 수 있도록 지원한다. 연말까지 30여개 도시까지 지원을 확장할 예정이다.
창업자인 윌리엄 슈는 모건 스탠리와 헤지 펀드에서 애널리스트로 일하다가 2013년 딜리버루를 창업했다. 처음에는 함께하려는 라이더를 찾기가 어려워 그는 하루에 6시간씩 자전거를 타고 런던을 돌아다니면서 직접 배달을 하기도 했다고 한다. 어려운 시절을 잘 이겨내고 지금은 12개국 84개 도시에 진출을 했고 1만 3,000명의 직원과 2만 명의 라이더를 거느린 거대한 기업으로 거듭나게 됐다. 지난해 7월 시점에서 딜리버루의 기업가치는 약 1조 7,000억 원으로 평가받고 있으며 유럽의 대표적인 스타트업 중 하나가 됐다.
딜리버루의 비즈니스 모델은 단순하지만 우위를 갖기 위해 데이터를 활용한다. 즉 데이터를 통해 음식 별로 배달 시간을 최적화한다. 아마 창업자가 직접 배달을 해본 경험이 있어 그런지 음식의 질에 배달 시간이 미치는 영향을 잘 알고 있는 듯하다. 라이더가 식당에 도착하는 시간, 라이더가 음식을 고객에게 배달하는 시간 등의 데이터를 기반으로 최적화하려고 한다. 다시 말해 특정 고객이 A라는 음식을 B라는 레스토랑에서 주문했을 때, 근처에 있는 라이더 중 누구에게 음식 배달을 요청하는 것이 최적의 시간을 보장할 수 있을지 예측 분석한다. 이 시도는 고객의 만족도를 한층 높여주었고 딜리버루가 3년 만에 5,000명의 라이더를 거느린 기업으로 성장할 수 있도록 도와주었다.
미국, 도어대시
미국에서 코로나19 사태 이전에는 도어대시(Door dash), 우버이츠(Uber Eats), 그럽허브(Grubhub)와 포스트메이츠(Postmates) 등등이 ‘배달의 기수’가 되기 위해 각축전을 벌였으나 코로나19 사태를 맞이하면서 위 기업 중 특히 도어대시의 매출이 급상승하고 있다.
2013년 창업한 스타트업 도어대시는 미국 배달 시장의 40%에 가까운 점유율을 가져가는 기염을 토하면서 이제는 미국의 배달업계의 일인자로 자리 잡았다.
샌프란시스코는 물론 미국의 웬만한 도시 주민들은모두 도어대시의 서비스를 사용하고 있다.
도어대시의 큰 장점은 간편하게 사용할 수 있는 앱이다. 음식을 주문하면 음식을 배달해줄 ‘대셔’들이 음식점에 도착하는 시점과 이동 경로까지 자세히 볼 수 있으며 직접 건네받을 수도 있고 또는 집 앞에 배달음식을 두고 가게 요청할 수도 있다. 또한 치폴레(Chipotle) 등의 인기 음식점과 독점 계약하면 미국에서는 가장 폭넓은 배달 옵션들을 자랑한다.
최근 도어대시의 인기가 급증한 데는 월 정액제 서비스인 ‘대시패스’를 기반으로 했다는 평가가 주를 이룬다. 대시패스는 월 9.99달러(1만 2,300원)로 모든 배달 비용이 면제되는 서비스로, 지난 2018년 시작된 도어대시의 핵심 서비스다. 통상 미국에서 음식을 배달 주문할 때 약 3~4달러(3,700~4,900원)의 배달 비용이 발생하는데 월 9.99달러만 내면 배달 비용 없이 음식을 무제한 배달할 수 있다. 최소 한 달에 3회 이상 음식을 시켜 먹는 소비자라면 훨씬 이득이라는 계산이 나온다.
실제로 대시패스의 파일럿 프로그램 기간 동안 이용자들은 매월 20달러(2만 4,000원)의 배달 비용을 절약했다. 심지어 대시패스 서비스 시작 후 신규 회원이 매주 3만 명씩 늘어난 것으로 전해졌다.
인도네시아, 고젝(GOJEK)
기업가치가 10억 달러(1조 2,388억 원) 이상의 비상장 기업을 유니콘이라 부르는데 유니콘 중에서 기업가치가 100억 달러(12조 3,900억 원) 이상이 넘는 기업은 ‘데카콘’이라는 칭호가 붙는다.
고젝은 동남아시아의 대표적인 데카콘이자 인도네시아의 대표적인 O2O 플랫폼이다. 고젝의 대표적인 서비스가 ‘고푸드’로 기사들이 고객이 주문한 음식을 대신 구입해 배달해준다. 장을 대신 봐주는 ‘고마트 ’도 눈길을 끈다.
인도네시아 오토바이 라이더(오젝)를 이용자와 연결시키는 서비스에서 출발한 고젝은 라이드-헤일링을 기반으로 음식 배달과 마사지, 청소, 가전기기 수리 등 각종 서비스 예약으로 사업을 확장했고 고-페이(Go-Pay)라는 자체 디지털 결제 시스템을 도입해 명실상부 인도네시아의 생활 필수 플랫폼으로 등극했다. 고페이는 단말기 제한 없이 고젝 앱만 설치하면 택시와 배달, 택배, 티켓 예매 등 전방위에서 사용할 수 있는 결제수단이다. 최근 비자가 동남아 지역 모바일 결제 고도화를 위해 고젝에 투자, 고페이의 동남아 정복이 가시화되었다.
