옹진군(군수 문경복)은 최근 증가하는 악성 특이민원에 선제적으로 대응하고 안전한 민원실 환경을 조성하기 위해, 옹진군청 민원실에서 ‘특이민원 발생 대응 모의훈련’을 실시했다고 28일 밝혔다. ‘특이민원’이란 행정기관의 정당한 절차와 처분에도 불구하고 폭언·폭행을 수반하거나 부당한 요구를 반복적으로 제기하는 행위를 말하며, 최근 전국적으로 발생 빈도가 높아져 대책 마련이 시급한 실정이다. 이에 옹진군은 민원 현장에서의 위기 대응 능력 향상과 민원 공무원의 심리적 안정 확보를 위해 비상대응반을 편성하고, 각 담당자별 역할 분담 및 특이민원 대응 프로세스에 따른 단계별 모의훈련을 실시했다. 이번 훈련은 민원인이 상담 도중 공무원에게 폭언과 폭행을 가하는 실제 비상 상황을 가정하여 실시됐다. 훈련은 대응 매뉴얼에 따라 ▲민원인 진정 유도 및 초기 대응 ▲비상벨 작동 및 경찰 호출 ▲피해 공무원 보호 및 방문 민원인 대피 ▲가해자 제압 및 경찰 인계 순으로 신속하고 체계적으로 진행됐다. 훈련을 총괄한 민원지적과장은 “특이민원은 단순한 공무집행 방해를 넘어, 다른 민원인에게도 심각한 불편과 불안을 유발하는 행위”라며, “앞으로도 공익적 차원에서 엄정하게 대응해 나갈 계
태백시는 공공의 이익을 위해 창의적이고 능동적으로 업무를 수행한 공무원을 보호하기 위한 ‘적극행정 면책보호관’ 제도를 운영하고 있다. ‘적극행정 면책보호관’은 공익 실현을 위한 선제적 업무 추진 과정에서 감사원 또는 상급기관 감사가 이루어질 경우, 공무원이 면책 절차를 원활하게 진행할 수 있도록 지원하는 제도다. 기획감사실장을 면책보호관으로 지정해 운영하며, 면책 신청에 필요한 절차 안내, 서류 작성 자문, 심사 대응 지원 등을 제공해 공무원의 법률적·행정적 부담을 최소화한다. 지원 대상은 적극행정지원위원회에서 면책 건의가 심의·의결된 공무원으로 한정해 심사의 공정성과 객관성을 높였다. 면책보호관의 주요 기능은 ▲면책 요건 및 신청 절차 안내 ▲심사자료·소명서류 검토 및 자문 ▲면책심사 참석 또는 의견 제출 ▲관련 법률정보 및 제도 안내 등 적극행정 추진을 위한 종합 지원이다. 태백시 관계자는 “적극행정 면책보호관 제도는 공익을 위한 행정 추진 과정에서 공무원이 부당한 책임을 걱정하지 않도록 돕는 중요한 안전장치”라며 “앞으로도 시민이 체감하는 적극행정이 태백시에 뿌리내릴 수 있도록 제도적 기반을 지속 강화하겠다”고 말했다. 한편, 시는 면책보호관 제도 운영
경기도는 장시간 전화 민원으로 인한 업무 지연을 해소하고 피로도가 높은 민원 공무원을 보호하기 위해 ‘장시간 민원통화 종료 예고 안내’ 제도를 도입했다고 11일 밝혔다. 이번 조치는 「민원처리에 관한 법률 시행령」과 행정안전부 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」을 근거로 한다. 도는 지난해 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회당 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했으며, 지난 10일부터는 민원전화 연결 시 직원 보호 음성 안내를 통해 상담 권장 시간이 사전에 고지되고 있다. 또한 권장 시간이 경과하기 5분 전에는 직원이 수화기 버튼을 눌러 ‘상담 종료 예정’ 멘트를 송출할 수 있어, “장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다”라는 안내가 이뤄진다. 정당한 사유 없이 통화가 계속될 경우에는 ‘통화 종료’ 멘트를 안내한 뒤 통화를 종료하게 된다. 다만 정확한 안내가 필요하거나 추가 상담이 요구되는 경우에는 직원 판단에 따라 20분을 초과해 상담을 이어갈 수 있다. 홍덕수 경기도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다”며 “민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고