시너와 휘발유를 실은 차량으로 돌진하거나, 염산으로 추정되는 액체를 얼굴에 뿌리거나, 손 도끼를 들고 위협하거나. 영화 속 한 장면이냐고? 시청, 군청, 구청 에서 일어나는 얘기다.
행정안전부에 따르면 공공기관 내 발생하는 악성 민원 건수는 2019년 3만 8,054건에서 2020년 4만 6,079건으로 해마다 증가하는 속도도 가파르다.
민선 자치시대가 열리며 행정 서비스의 질이 크게 개선됐음에도 생명에 위협을 가하고 행정 낭비를 가져오는 악성 민원에 공무원들의 마음은 무너져 내린다. 이에 현직 공무원을 초청해 악성 민원 현황과 사례, 대처 방안과 보상, 제도적 보완에 대해 묻고 들었다.
이영애 발행인_ 여러분, 혹시 공무원은 갑질하고 국민은 항상 손해 본다는 생각을 하지 않으신지요?
오늘은 여러분이 들으면 ‘어떻게 이럴 수가!’ 깜짝 놀랄 만한 이야기를 나눠보려고 합니다. 안녕하세요.
다같이_ 네, 안녕하세요.
이영애_ “60대 남성이 염산으로 추정되는 물질을 공무원 얼굴에 뿌렸다, 행정 처분에 불만을 품은 분이 공무원의 뺨을 때렸다, 민원인이 던진 물건에 맞아 눈 주위가 찢어졌다”는 사례를 듣고 충격이었습니다. 이번 시간에 ‘악성 민원’을 주제로 이야기 나눌 텐데요, 먼저 참석자 여러분 한 분씩 돌아가며 인사해주시죠.
엄태수 천안시 아동보호팀장_ 네, 안녕하세요. 천안 시 아동보호팀장 엄태수입니다.
박민식 아산시 공무원노동조합 위원장_ 아산시 노조 위원장 박민식입니다. 민원 담당자들의 어려운 현실 에 관심 가져주셔서 감사드립니다. 지자체장들이 꼭 참고하셔서 직원들의 인권과 안전에 관심을 갖고 제 도적으로 정리되면 좋겠습니다.
안남귀 고창군 공무원노동조합 위원장_ 고창에서 온 안남귀입니다. 직원들이 실제 현장에서 겪는 크고, 작은 민원이 참 많습니다. 초대해주셔서 감사합니다.
송영신 천안시 공무원노동조합 위원장_ 네, 안녕하세요. 천안시청 공무원노조위원장 송영신입니다. 악성·갑질 민원 때문에 많은 공무원이 어려움을 겪고 있습니다. 이 시간이 제도 개선이나 보완으로 이어져 공무원이 일하기 좋은 일터가 만들어지면 좋겠 습니다.
이관숙 종로구 아동보호팀장_ 종로구청 아동보호팀장 이관숙입니다. 30년 정도 아동 복지 담당자로 활동하고 있습니다. 아동 복지의 격변기를 지나오면서 발생했던 민원인들과의 충돌이나 해결방안, 발생하는 여러 문제에 대해 함께 논의하고 좋은 결과가 나오기를 바랍니다.
이영애_ 네, 전국에서 아주 소중한 분들을 모셨습니다. 지금부터는 민원 현장에서 겪은 이야기들을 자유롭게 토론해보겠습니다.
안남귀_ 저희 군에서 한 공무원이 10년 가까이 민원인으로부터 괴롭힘을 당한 사례가 있습니다. 사업이 나 업무가 진행되는 가운데 사업자의 어떤 이익에 반하거나 행동에 동조해주지 않아 거기에 악의를 품고 공무원을 괴롭힌 겁니다. 최근에야 겨우 벗어났지 만, 마음의 병까지 얻어 매우 고통받았습니다.
박민식_ 뉴스에도 나왔는데요, 한 민원인이 시청을 폭발하겠다며 차량에 시너와 휘발유를 싣고 시청 청사 안을 돌진했던 사건이 있었어요. 경찰이 진압해 극한 상황으로 번지지 않았지만 매우 긴박한 순간이었습니다. 얼마 전 부여군에선 2명의 민원인이 분묘 개장 신고 처리 과정에 불만을 표출하며 담당 팀장에게 욕설과 함께 폭력을 휘두르며 난동을 부렸고, 급기야 담당 공무원에게 물리력을 가해 전치 3주의 상해를 입혔어요. 이런 민원이 지자체마다 매우 많습니다.
송영신_ 천안에는 13개 부서에 수시로 민원을 넣고, 매일 자전거 타고 시청으로 출근하는 민원인이 계세요. 민원 상담 명목하에 담당 직원들을 상대로 짧게는 30분에서 1시간씩 시간을 할애하게 하는 분입니다. 이렇게 괴롭혀야 자신이 손해를 안 본다는 잘 못된 인식이 있어 공무원들이 큰 피해를 입고 있습니다.
엄태수_ 천안에서 20여 년간 복지 담당 공무원으로 일하고 있습니다. 복지 분야에서 일명 ‘떼쓰기 민원’ 이 흔합니다. 복지 담당 공무원들이 홀몸 어르신이나 장애인 등 사회적 약자분들을 더 보듬는데도 “이거 안 해주면 이름 써놓고 죽어버리겠다”는 식으로 떼쓰는 경우가 있어요. 신규 때는 잠을 못 이룰 정도였습니다. 복지 공무원 오래한 분들은 보통 고질 민원인을 소위 ‘우수 고객’이라고 표현하는데, 읍·면·동에 보통 그런 분들이 한두 분 꼭 있으세요.
이관숙_ 제가 특별히 겪은 악성 민원 사례에는 쪽방 지역에 거주하는 몇몇 분들이 찾아와서 욕하고, 앉아 있으면 머리를 잡아당기는 경우가 있었어요. 자기 말 안 들어준다는 이유죠. 또 앞에 놓인 머그잔을 바닥에 내동댕이치기도 했고요(즉석 에서 머그잔을 내던지는 장면을 재현했다). 그래서 CCTV를 강화하게 됐고, 유사한 일이 발생했을 때 경찰에 신고, 업무방 해죄로 처벌하는 등 관용을 베풀지 않고 있습니다. (QR)
이영애_ 사례가 더 있나요?
엄태수_ 현재 아동 학대 업무를 맡고 있어요. 아동 학대 현장은 밤이고 낮이고 24시간 경찰에서 연락이 옵니다. 신고가 들어오면 경찰과 함께 예고 없이 현장으로 출동합니다. 한번은 이 업무를 잘 모르는 한 직원이 현장을 나가 문을 벌컥 열었는데 경찰보다 먼저 도착했던 거예요. 그 집에서 “당신 누구야?” 하는데, 등골이 아주 오싹할 정도로 정말 무서웠다고 하더라고요.
이영애_ 말씀을 들으니 악성 민원을 대할 때 매뉴얼대로 하는 건 좀 식상할 것 같은데요. 대응 노하우를 듣고 싶습니다.
송영신_ 13개 부서를 돌아가며 민원을 제기하는 소위 ‘민원 쇼핑’하는 분과 관련해 직소민원실에서 논의한 결과 노조와 같이 해결하면 좋겠다는 의견이 나왔어요. 그래서 저희가 몇 달째 함께 논의했고, 이대로 두면 모든 직원이 괴롭힘당하니 경찰의 도움을 받자는 의견을 모아 경찰 측과 협의했었어요. 어떻게 하면 악성 민원에 효과적으로 대처 할 수 있을지 문의했고 많은 부분을 알려주셨습니다.
안남귀_ 민원 공무원들의 안전을 위해 CCTV와 응급벨을 설치했고요. 급박한 상황이 발생했을 때 옆 직원이 녹음이 나 촬영을 하는 등 주변의 협조를 구하는 방법으로 풀어간 사례도 있습니다. 대체로 면 단위나 작은 지역의 경우 안면 이 있는 분들이다 보니 경력 있는 남자 직원들이 밖으로 모시고 나가면 상황이 빠르게 일단락되는 경우도 있습니다.
박민식_ 차량 돌진 사건 후 시에 요청해 청사 내에 남녀 안전 요원을 배치했어요. 포스가 대단해 이분들이 옆에 서 있기만 해도 위압감이 느껴지더라고요. 급박한 상황 발생 시 그분들에게 요청하면 바로 달려옵니다.
이영애_ 좋은 대처법이 다양하네요. 항간에선 공무원의 태도나 말투가 악성 민원의 빌미를 제공했다고도 하는데, 어떻게 생각하 세요?
안남귀_ 해당 업무 담당자인 공무원 입장에서 어떤 게 되고 안 되는지 명백히 판단할 수 있는 경우가 있어요. 그래서 “이건 안 됩니다”라고 이야기하는데, 민원인이 “왜 무조건 안 되냐?”며 기분 나빠하는 경우가 있어요. 원하는 대로 해결이 안 되면 불친절하다고 보는 식인 거죠.
박민식_ 지역사회가 좁다 보니 한 다리만 건너면 아는 분들이세요. 그래서 처음부터 무조건 “안 됩니다” 라고 말씀을 못 드리는 대신, 완곡하게 “한 번 더 방안을 찾아보겠다”고 하는데, 민원인들은 당연히 된 다고 생각하는 겁니다.
지자체마다 공무원 대상으로 친절 교육을 상·하반기에 나눠서 하고 있어요. 친절 교육은 물론 성과 지표를 만들어 평가하고요. 친절 교육을 담당하는 주무부서에서 민원인을 가장해 전화하거나 부서를 방문해 문의도 하고요.
송영신_ 공무원은 법적 사무를 수행하다 보니 할 수 없는 건 “할 수 없다”고 말씀드리는데 이에 불만을 품고 언성을 높이며 공무원이 불친절하다고도 합니다.
이관숙_ 민원인이 원하는 사항을 요구했을 때 담당자와 소통하는 과정에서 느끼는 표정, 눈빛, 말투 등으로 자신이 상처를 받았다거나, 담당자가 민원인을 이해시키기 위해 설득하지 않고 무조건 “안 된다”고 이야기하는 과정에서 발생한다고 봅니다.
제 경우 거주지에서 폐기물 처리 관련해 동주민센터를 방문해 직원에게 “이거 버려야 하는데 어떻게 하 죠?” 물으니 공무원 표정과 말투가 무척 기분 나쁘더 라고요. ‘이래서 공무원이 욕 먹는구나’라고 느낀 적 이 있어요.
이영애_ 이번 기회에 국민들에게 불편한 마음을 표현하거나 상생할 수 있도록 부탁의 말씀이 있으면 짧게 듣겠습니다.
송영신_ 공무원과 전화 통화 중에 ‘이 직원이 왜 이러지?’라며 공무원 갑질이라고 단정 짓지 마시고, 좀 더 자세히 설명해달라고 말하면 소통하면서 해결할 수 있지 않을까 싶습니다.
이관숙_ 소통이 잘 안 돼 갈등이 생기기도 하는데요, 민원인이 공무원을 만나기 전에 관련 정보를 먼저 찾 아보면 좋겠어요. 자신이 해당 사안에 관련 있는지 아닌지를 미리 찾아보면 공무원과 갈등을 일으킬 일이 줄어들지 않을까 싶습니다.
안남귀_ 저희 직원 하나가 민원인을 정말 친절하게 응대했는데도 ‘중하’ 평가를 받았다면서 ‘친절’이 무 엇인지 잘 모르겠다고 하더라고요.
친절은 어떤 법적 절차의 타당성을 검토하고 제대로 설명한 후 응대하는 거라고 생각해요. 단순히 말투, 억양, 태도에만 비중을 두지 말고, 이해할 수 있도록 설명을 제대로 하는지 아닌지를 좀 더 집중해 봐주면 좋겠습니다. 내가 낸 세금을 받는 사람이니 무조건 친절해야 한다, 내 말에 무조건 응해줘야 한다는 선입견을 갖고 대하면 공무원이 제대로 설명을 하더라도 기분 나쁘게 들릴 수 있다고 생각해요.
박민식_ 민원인으로부터 심한 폭언과 욕설을 듣고 나면 정신적 충격은 물론 트라우마가 오래 갑니다. 공무원이 하는 일이 너무나 많아요. 얼마 전 일간지 에 9급 공채 경쟁률이 역대 최저라는 기사가 났어요. 또 신규 직원의 59%가 이직을 고민하고 있다고 합니다. 그럼에도 왜 공무원을 하냐고 묻는다면, 공무원 헌장에 나와 있는 “국민의 안녕과 행복을 추구하고 조국의 평화 통일과 지속 가능한 발전에 기여한다” 로 답할 수 있습니다. 이 점을 알아주세요.
엄태수_ 이제 코로나19 상황이 거의 끝나가고, 날 씨가 더워지고 있습니다. 공무원도 사람이고 여러 분의 가족이나 마찬가지입니다. 잘 부탁드리겠습 니다.
이영애_ 네. 공무원의 감정 케어나 민간인처럼 폭언이나 폭행과 같은 피해에 대한 보상도 궁금합니다.
박민식_ 보상은 없습니다.
안남귀_ 최근 저희 시군구연맹에서 민원인으로부터 피해 입은 직원들을 보호하고 지원하는 조례를 만들고 있습니다. 고창군은 작년 12월에 제정했어요. 만약 직원이 법적 소송에 휘말리거나 악성 민원인으로부터 피해를 입어 치료받는 경우, 인사상 자리 이동과 같은 내용을 명시해 보호하는 분위기를 만들어가고 있습니다.
송영신_ 보상은 없지만 방금 말씀하신 조례에 따라 병가 휴가나 치료비를 지원하고 있습니다.
이관숙_ 종로구도 병가 처리하고 있습니다.
이영애_ 제도적으로 보완이나 개선이 필요한 부분이 있으면 한 두 분만 더 말씀해주시죠.
안남귀_ 가령 예산으로 직원을 지원하려면 명확한 근거나 기준이 마련돼야 합니다. 그런데 그 기준이 조금 모호합니다. 손해보험 제도를 도입하고, 조례도 제정했는데 피해 공무원이 신청을 해야 하거든요. 그러다 보면 밝히고 싶지 않은 상황이 공개적으로 드러나기도 해서 기피하는 경우가 있고요.
실제로 신청했다고 해도 고소·고발을 개인이 아니라 노조에서 대신 해주는 경우가 있습니다. 병원 진료라든가 심리치료 부분은 어느 선까지 해줘야 하는지 그런 기준을 만들어줘야 합니다.
박민식_ 악성 민원은 담당 공무원이 법률적으로 해결할 수 없는 경우 발생합니다. 강경하게 대처하는 방안이 필요하지만, 현행 조례상 사전에 예방하는 방안은 없고 사후 조치나 치료 지원 정도가 가능합니다. 민원인과 갈등이 생겼거나 다퉜을 때 민원인이 감사실이나 권익위원회에 고발 내지 신고하면 감사실에선 해당 직원을 불러 사실 관계 확인 후 책임 소재를 지우다 보니 담당 공무원을 문책하거나 징계하는 경우가 많아요. 감사실에서 판단했을 때 공무원이 불친절해 접수된 건이 아니라고 판단하면 과감하게 내부 종결로 처리할 수 있는 분위기가 형성돼야지 그렇지 않으면 민원 담당 공무원이 일하기가 무척 어렵습니다.
이영애_ 행복한 공직 사회가 조성돼야 국민 행복으로 이어지지 않겠습니까? 스트레스와 행정낭비가 덜한 건강한 조직이 되기 위한 바람이나 제안의 말씀으로 마무리하겠습니다.
엄태수_ 그동안 바쁘다는 이유로 지나온 길을 되돌아볼 여유가 없었습니다만, 우리의 목소리를 낼 수 있는 이 자리가 너무나 소중하네요. 공무원 자신이 건강하고 즐거워야 시민들에게 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 천안시는영화 관람이나 상담 치료 등 공직자의 스트레스를 해소하기 위한 활동을 하고 있어요. 지속적으로 관심 갖고 추진하면 좋겠습니다.
박민식_ “악성 민원인도 민원인이다”, “무조건 친절 하라”를 강요하기보다 선의의 민원인이 피해 입지 않도록 악성 민원인에 대해 강경한 대응이 필요하다고 봅니다. 공무원을 지인의 가족이라 생각하고 공무원이 원칙을 지키고 일하도록 시민 여러분이 많이 도와주시면 좋겠습니다.
안남귀_ “공무원도 노동자다, 공무원도 국민이다”를 구호로 외치고 있습니다. 이 안에 답이 있는 것 같아 요. 국민들이 공무원을 국민의 가족처럼, 가족 같은 마음으로 대해주시면 서로 행복하고 원만한 해결책을 찾을 수 있지 않을까 싶습니다.
송영신_ 악성·고질·갑질 민원은 공무원 사회와 조직을 위축시키는 존재라고 봅니다. 국민과 공무원 상 호 존중하고 그런 방향으로 공직 사회가 나아갈 수 있도록 협조 부탁드립니다.
이관숙_ 악성 민원은 공무원의 마음에 상처를 주는 범죄 행위나 다름없습니다. 공무원은 민원인에게 공감하고 따뜻하게 대해주며 적극적인 태도가 필요하고, 민원인은 따뜻한 눈빛으로 자신이 원하는 사항을 정확하게 이야기함으로써 서로 간의 갈등을 없애는 관계가 되기를 희망합니다.
이영애_ 네, 여러분은 어떻게 보셨습니까? 여러분과 공직 사회가 공존했을 때 더 행복하고 살기 좋은 나라가 될 거라고 믿으며 마무리하겠습니다.
