< 참석자 >
• 석현정 공무원노동조합총연맹 위원장
• 안정섭 공무원노동조합총연맹 수석부위원장
• 공주석 시군구연맹 위원장
• 이철수 국공노 위원장
• 고진영 소방노조 위원장
이영애 발행인_ 최근 악성 민원 때문에 공무원집단이 몸살을 앓고 있습니다. 여러 대응책들이 제시되고는 있지만 아직은 미봉책에 불과한 실정입니다. 우리 공무원들과 지자체는 과연 어떻게 대처해야 할까요? 좋은 의견을 주실 귀한 분들을 모셨습니다. 먼저 구체적으로 민원인들의 어떤 행위를 악성 민원이라고 하는지, 구체적으로 어떤 것들인지 다양하게 말씀해 주시기 바랍니다.
석현정_ 네, 이번에 정부가 악성 민원에 대한 개념을 조금 명확하게 했습니다.두 가지를 악성민원으로 규정했는데 하나는 ‘폭언 폭행 등 위법한 행위’를 악성 민원으로 보고 또 하나는 ‘공무 방해 행위’를 악성 민원의 한 축으로 보고 있습니다.
고진영_ 소방공무원의 경우에는 현장에서 일어나는 악성 민원들이 많죠. 구급대원이 특히 악성 민원에 많이 노출돼 있는데 주로 주취자로 인한 악성 민원 사례가 많습니다. 주취자들이 폭력을 휘두르는 경우 그 주취자를 구급대원이 제압하는 과정에서 그 주취자가 상해를 입거나 해서 벌금형 등 실형이 나오는 일도 있습니다.
공주석_ 가장 많은 인격 모독, 그 다음이 폭언, 그 다음이 욕설이구요, 그 다음에 가장 비중이 높은 게 장시간 전화, 반복 전화입니다.
이영애_ 중앙부처는 아무래도 악성민원이 상대적으로 적죠?
이철수_ 중앙부처 같은 경우도 청사에서 근무하는 분들이 악성 민원에 많이 시달리죠. 특히 경찰청, 국가보훈부, 그리고 고용노동부, 우정사업본부 그런 곳에서는 악성 민원이 많이 발생합니다.
이영애_ 제일 많은 유형의 악성 민원은 주로 어떤 것들인가요?
공주석_ 장시간 전화, 반복 전화가 제일 많은 것 같아요. 민원 상담하면서 계속해서 끊어주십시오 라고 권고해도 민원인은 절대 끊지 않죠. 1시간 이상 넘게 통화한 공무원들도 있어요. 만약 중간에 끊어버리면 계속 반복해서 전화 오고 또 오고 해서 다른 일을 못하게 하는 거죠.
이철수_ 여러 가지 창구에 민원이 들어오는 거죠. 요즘에는 해당 관서 게시판, 국민권익위원회, 국민신문고 등, 루트가 많아지다 보니까 여러 플랫폼에 계속 같은 민원을 넣어서 민원 공무원을 위축시키는 거죠.
이영애_ 성별로 본다면 여성이니까 민원을 더 많이 받고 남성이니까 덜 받고 뭐 이런 거는 없나요?
석현정_ 통계적으로는 잘 모르지만 현장 얘기를 들어보면 민원인들이 아무래도 저연차 여성 공무원들을 좀 쉽게 보고 막 대하는 경우가 자주 있는 것 같습니다.
이영애_ 제일 센, 최악의 민원을 뽑아본다면 어떤 것들이 있을까요?
고진영_ 소방은 업무별로 화재, 구조, 구급 이렇게 구분돼 있는데, 그 중 구급대원들이 가장 많이 시달린다고 봐요. 구체적으로 설명하자면 주취자분들이 주로 술에 취해서 병원을 가고 싶다 라고 그렇게 구급차를 불러요. 실제적으로 현장에 나가보면 그냥 단순히 주취자가 술을 과음하고 만취한 상태여서 그 사람들을 병원에 이송할 수가 없어요. 병원에서 받아주지도 않아요. 요즘에는 경찰하고 동시에 출동을 하긴 하는데 경찰에서도 그 주취자를 처리하지 못하죠..
이철수_ 국가보훈부 같은 경우는 민원인들의 대부분이 국가유공자들인데 이분들이 전쟁이나 그런 비슷한 걸 겪으셨던 분들입니다.
그런 분들이 상처가 있으시기 때문에 그 분들의 민원은 우리의 상상을 초월하는 폭력적인 그런 게 많습니다. 얼마 전에 국가본부 익명 게시판에 어떤 조합원의 ‘민원인의 이름을 유서에 쓰고 죽고 싶다’라고 올린 글이 화제가 되었을 정도입니다.
석현정_ 저도 동사무소 근무할 때 도끼 들고 오신 분이 있었거든요. 아마 지금 대부분의 공무원들이 칼을 들고 온다거나 뭐 이렇게 폭행 도구를 들고 오는 것 정도는 경험한 적이 굉장히 많을 거예요.
공주석_ 지방자치단체는 기관에 출입할 때 출입 통제 시스템이 없습니다.누구나 다 아무나 들어올 수 있거든요. 그러다 보니까 누가 갑작스럽게 그런 마음을 먹고 와서 폭행을 하고 그 무기를 사용하고 기물을 파손하고 하는 일들이 비일비재합니다.
고진영_ 일반적인 경우 폭력을 행사할 기미라든가 위험성이 딱 직감이 되니까 그나마 대응이 되는데 우리 소방공무원 같은 경우에는 불시에 무방비 상태에서 당하는 경우가 많습니다. 소방공무원으로서, 구급대원으로서 언제 가장 힘들고 마음이 아프냐 물어보면 대부분이 힘들고 어려운 재난 현장에 갔을 때가 아니고 그런 악성민원에 접했을 때 내가 이것을 해야 되나 내가 이 업무를 하려고 구급대원이 됐나 그때가 가장 사기가 떨어지고 그때가 정신적인 심리적인 스트레스가 가장 크다고 얘기합니다.
이영애_ 행정서비스의 질이 점진적으로 향상되어 가는데도 악성민원이 줄어들기는커녕 지속적으로 늘어나는 근본적인 원인은 무엇일까요?
석현정_ 그 원인은 민원 업무가 점점 더 세분화되고 다양화되고 있다. 그에 비해서 그거를 처리해야 되는 민원 담당 공무원의 수는 늘지 않더라는 거죠.또 하나는 공직사회 조직 문화가 공무원은 무조건 친절해야 한다, 참아야 한다고 강요하는 잘못된 관행 탓이죠.외부적으로 보자면 민원인들이 정부 기관을 별로 신뢰를 하지 않고 그러다 보니까 내 요구가 그냥 일반 민원으로 해갖고는 해결이 안 될 것 같은 거예요.그런 마음이 갈수록 커져가면서 잘못된 행태로 악성 민원이라는 범죄로 연결된다.
공주석_ 또 하나는 공무원들은 때려 맞아도 별 반응이 없어, 때려도 돼 라는 것이 일반적인 인식이 돼 있죠. 최근 3년 동안에 고소 고발 크기의 위해를 경험한 공무원들이 과연 법적 대응을 했느냐 라고 조사를 해봤더니 100명 중 2명, 겨우 2% 만이 고소 고발을 했다는 거죠.
안정섭_ 국민들이 공무원을 상대할 때 자기가 고객이 돼버리는 거예요.사회적으로 그러다 보니까 공무원은 함부로 대해도 돼, 공무원은 내가 이렇게 해도 쟤들은 말도 못해, 이런 이제 풍조가 생긴 거죠.
이영애_ 악성 민원으로부터 공무원들을 보호하기 위해 조직도에서 이름을 빼고 비공개로 한다는 지자체가 늘어난다는데 이게 실효성이 있는 좋은 대책이라고 생각하십니까?
공주석_ 지난 3월 5일, 김포의 공무원이 개인정보 침해로 인해서 유명을 달리 했는데요. 공무원의 이름과 직위와 사진이 홈페이지 내에 올라가는 게 이게 맞느냐 라고 저희가 한번 정부에 물어봤어요. 행안부에도 물어보고 개인정보보호위원회에도 물어봤더니 법상으로 저촉되지 않는다는 답변이 왔죠. 그냥 우리는 여태까지 법에 저촉 사항이기 때문에 당연하다 라는 거였는데 지금 물어보니까 저촉 사항이 없다라고 그래서 저희들이 3월 19일부터 각 시군구 단위 노조에 안내를 다 했습니다.그 이후로 각 기관하고 집행부하고 협의를 해서 노사 합의가 된 곳들은 이제 내리고 있었던 상항이었죠. 그런데 정부가 뒤늦게 5월 2일날 공문을 통해 저촉 사항이 없으니까 내리셔도 됩니다 라고 안내를 했죠.
석현정_ 우리는 공무원이니까 국민들의 알 권리 차원에서서 이게 공개되는 것들에 대해서 그냥 저희는 당연하게 생각했어요.근데 아무리 좋은 제도라도 이게 악용돼서 피해자가 생기기 시작하면 이 문제를 돌아봐야 되는 거거든요.그래서 그 사람의 이름을 꼭 알리지 않아도 이런 업무는 이 과에서 하고 이런 업무는 또 이렇게 처리됩니다를 자세히 알리는 방향으로 대체할 수 있다 라는 생각이 듭니다.
이영애_ 그런데 익명 전환이 공무원들의 책임 회피로 이어질 수도 있지 않겠느냐 또 행정의 투명성을 저하하고 민원의 장벽이 더 높아질 수도 있지 않겠느냐 이런 염려도 되는데 이거에 대해서는 어떻게 생각하십니까?
공주석_ 저희가 관계 집행부랑 협의를 해서 이름을 공개하지 않는 대신에 주무관 직위만 해놓고 그다음에 세부적인 업무 내용들을 좀 디테일하게 기록을 해주는 걸로 게시해 주는 걸로 했거든요. 막상 시행해보니 현장에서 특별히 문제가 드러난 문제는 없었다 이렇게 보입니다.고영진_ 실명 공개냐 아니냐를 떠나서 내가 받은 민원이 악성인지 아닌지 그 구분이 애매할 때가 많아요. 기관 자체 내에서 악성 민원 심의위원회라든가 기관이 구성되어 있어서 악성민원 여부를 판단하고 대응 지침을 내려주는 것이 필요하다고 봅니다.
석현정_ 이번 대책에 다 들어가 있어요.
공주석_ 계약 입찰에서 떨어진 어떤 민원인이 담당 공무원한테 악의적으로 정보 공개를 하루에 300건을 신청을 하셨대요. 악의적으로 공적으로 공무원을 괴롭힐 목적으로 내가 입찰에 떨어졌으니까 너도 한번 당해봐 라고 무리한 정보 공개를 청구하고 도망가는 거죠.
안정섭_ 국가 안보라든지 비밀이라든지 개인의 신상이라든지 이런 거에 대해서는 이제 비공개로 해도 된다 라는 기준이 있는데 문제는 고의적으로 악의적으로 특정인을 좌표를 찍어서 괴롭힐 목적으로 하는 거에 대한 비공개 원칙이 없어요.지금이라도 저는 이 부분은 지금이라도 기관장 의지만 있으면 기관장 책임으로 이거 공개하지 마 할 수 있어요. 어느 기관장이든 상급자도 그것을 자기 책임하에 공개하지 마 단호하게 이렇게 할 수 없는 상황이라 굉장히 안타까운 거죠.
이영애_ 악성 민원으로부터 민원 응대 공무원들을 보호하기 위해서 행안부와 지자체장들이 어떤 대책을 펼쳐주시기를 바라는지 말씀해 주세요.
공주석_ 공무원 개인이 악성민원으로 인해 피해를 입게 되면 이제는 기관에서 적극적으로 법적 대응도 하고 보호 조치도 할 수 있도록 해야 합니다..
안정섭_ 어쨌든 이번에 정부에서 종합 대책을 발표 했잖아요. 그 동안 우리들이 요구했던 것들이 상당 부분 반영이 됐어요. 전화 전수 녹음이라든지 악성 민원인을 퇴장 내지 기관 출입을 금지할 수 있는 제도를 좀 마련해 달라는 거라든지 그리고 전담 조직을 운영해서 전담 프로그램을 운영해서 악성 민원을 근본적으로 차단할 수 있게 한다든지 기관장 고소 고발을 의무화해달라든지 이런 것들은 우리가 요구했던 내용 중에 했던 내용이 거의 다 수용이 된 부분입니다.다만 이번 악성 민원 종합대책에서 근본적인 게 두 가지가 빠졌죠.
첫 번째는, 전담 조직을 구성하든 뭘 하든 예산과 인력이 필요하잖아요.그런데 구성은 의무화를 하겠다고 해놓고 인력과 예산을 반영 안 하는 거예요.그냥 말 뿐인 거죠.
두 번째 아쉬운 점이 기관장에게 민원 공무원들을 보호하기 위해서 자기 책임과 의무를 다 하도록 강제성을 부여하지 않았다는 것입니다.
이영애_ 작년에 대한민국 공무원노동조합 총연맹에서 설문조사를 했다고 제가 들었거든요. 설문조사 결과를 간략하게 말씀 좀 해 주세요.
안정섭_ 약 7,000명이 설문에 응답했는데 이 중에서 84%가 악성 민원의 경험하고 있다고 나타났고 더 중요한 문제는 빈도, 횟수인데 월 3회 이하가 72.3%, 월 3회 이상이 27.7%예요. 월 3회 이상이라는 소리는 주 1회라는 말과 같은데, 그걸 겪는 공무원은 업무가 마비되는 상태에 빠져요. 그 사람이 해야 될 행정 서비스, 다른 국민들을 위해서 봉사해야 될 그 행정의 인력들이 악성 민원에서 차단돼 버린 거잖아요. 아무튼 작년 설문조사에서 많은 의미있는 결과들을 도출해 냈습니다.
이영애_ 그 조사 결과를 가지고 지금까지 공노총에서 어떤 일을 했고 앞으로 어떤 일을 하실 계획인지 말씀해 주십시오.
안정섭_ 이걸 발표하는 기자회견도 하고 국회 토론을 같이 했죠. 그때 나온 이야기들이 이번 종합대책에 상당 부분이 반영이 됐고요. 그리고 특히 올해 이제 김포 사건 이후에 악성 민원은 범죄다 라는 인식을 심기 위해 캠페인도 했습니다.
석현정_ 작년에 서이초 사건이 나면서 행동하지 않으면 안 되겠구나 라고 느꼈고 그 건이 계기가 돼서 우리도 뭐라도 해보자, 공노총이 지금 임금도 중요하고 연금도 중요하고 다른 중요 안건들도 많지만 악성 민원이 제일 시급하다 라는 걸로 시작해서 그럼 뭐부터 해볼 수가 있을까 현장을 파악하자 설문조사하자 어떻게 변화해야 될 것인가 토론을 하자 제도 개선을 만들어 가자 라고 했죠.그리고 정부에 끊임없이 요구하고 우리도 뭔가를 요구할 때는 데이터가 필요하고 자료가 필요하고 또 거기에 대해서 또 전문가들 의견도 필요하고 그런 것들이 요구 돼서 작년에 저희 책자화가 되어 있기 때문에 실제로 그 자부심이 있어요.행안부가 이번에 제도 개선하는데 우리가 그때 책자로 만들었던 것들이 많이 참고가 돼서 그대로 이제 실행하는 데에 도움이 됐다 라는 부분은 일정 부분 우리가 작년에 준비를 먼저 한 건 잘했다 라는 생각을 갖고 있고요.앞으로는 악성민원 때문에 당신 혼자만 아파하지 말고 같이 연대하자 같이 가자 라고 하고 싶습니다.
공주석_ 한 달 사이에 7명의 공무원들이 유명을 달리해서 참 안타까운 일들이 발생됐는데 왜 이런 일들이 발생이 된 거냐 라고 하는 거죠.그래서 저희들은 기관에서 더 적극적으로 나서주기를 바라는 것이고 또 하나는 이번에 정부 발표에서 좀 미진했던 부분들이 아픈 공무원들이 많은데, 이들을 위해 상담 치유센터를 지원하고 운영하겠다라고 하는데 각 기관에서 그거는 강제가 아니고 권고로 알아서 해라고 하는 입장이거든요.
고진영_ 현장에서 구급대원들이 심하게 악성민원에 시달리다 보니까 예전에 캠페인의 문구가 뭐였냐면 소방공무원을 제발 때리지 마세요 였어요. 우리 조직 공무원 입장에서 보면 부끄럽고 그랬거든요. 그런데 이제 우리 사회에서는 조금 생각하고 있는 부분은 경찰에서 보면 경찰에는 직무집행법이 있거든요.그러면 소방공무원도 최소한 자신을 보호하기 위해서 뭔가 조치를 했는데 오히려 소방공무원들이 가해자가 돼버리는 그런 것들은 조금 심각한 문제가 있다 그래서 소방공무원 같은 경우는 현장에서 대응했을 때 최소한 주위에 시민들을 보호하거나 아니면 자신을 보호할 수 있는 직무집행법을 조금 마련이 돼야 되지 않겠느냐 그런 생각을 가지고 있어서 한번 그쪽으로 추진을 해보고자 생각을 하고 있습니다.
안정섭_ 앞으로 법적인 부분을 좀 손댈 것들이 많이 있어요. 최근에 문제되는 것들이 바로 정보공개 청구거든요. 저희가 많이 요구를 했었지만 많이 빠진 부분이 있어서 좀 이렇게 악의적인 정보공개 청구를 어떻게 근절하고 차단할 건지에 대해 좀 더 연구하고 대책을 강구해서 제안할 생각입니다.
이영애_ 어쨌든 대책은 만들고 또 그 대책이 실효성이 있어야 우리 국민도 편안하고 또 우리 공직자들도 잘 일할 수 있는 그런 나라가 되지 않겠습니까?그 중심에 있는 대한민국 공노총 여러분들의 역할이 굉장히 중요할 것 같다는 생각이 듭니다. 이제 마지막으로 민원인들에게 당부하는 말씀을 좀 해 주셨으면 좋겠어요. 민원인들이 바뀌어야 되겠다는 생각이 좀 들어서요.
공주석_ 최근에 구급 공무원들이 사망 사고가 연달아 있었습니다.그 다음은 나일 수도 있다 라는 게 우리 공무원의 생각이거든요.그만큼 위태롭고 힘이 드는 상황이다 라고 알아주셨으면 좋겠고요.이런 부분에 있어서 이제 우리 공무원들도 누군가의 부모이고 자녀이고 라고 하는 거죠. 한 노동자이기도 하지만 한 가족의 아버지이기도 하고 부모이기도 하고 자녀입니다 라고 해서 그런 부분에 대해서 국민들도 같이 공감해 주셨으면 좋겠습니다.
이철수_ 아까 전에도 말씀드렸지만 저는 악성 민원은 공무원을 사유화하는 거라 생각합니다. 공무원은 공복이라는 표현도 있지만 우리는 어쨌든 국민들을 위해서 국가의 미래와 국민의 안정을 위해서 일하는 사람들인데, 우리가 특정인들에게 사유화되는 것은 옳지 않다는 거지 않습니까? 그것은 자기가 하는 행동들이 내 옆에 이웃과 같이 일을 해야 될 공무원을 사유화하는 것이다. 그래서 이것은 반드시 해서는 21세기 대한민국 민주사회의 구성원으로서 공동체의 구성원으로서 절대 하지 말아야 되는 행위다 그렇게 말씀드리겠습니다.
공주석_ 공무원들도 이런 힘이 있어야 국민을 위해서 국가를 위해서 더 헌신적으로 열심히 일할 수 있지 않을까 생각을 합니다.그래서 국민들도 이런 부분에 대해서도 악성 민원에 대해서도 같이 공감해 주시고 같이 좀 동참해 주셨으면 좋겠다 말씀드리겠습니다.
고진영_ 소방공무원들은 재난 현장에서 자기 목숨을 내놓고 순직을 해가면서 국민들의 안전과 생명을 지키고 있습니다. 소방공무원들은 국민들을 위해서 그렇게 헌신할 수 있는 마음과 자세가 되어 있습니다. 여러분들이 소방공무원한테 어떤 민원을 제기하거나 어떤 요구를 하실 때 그 상대방에 있는 공무원들은 여러분의 부모일 수도 있고 여러분의 자식일 수도 있고 여러분들의 아들 가족일 수도 있다는 생각을 꼭 해 주십시오.우리도 같은 대한민국 국민으로서 그런 입장에 서 있다는 것을 한 번만 더 생각을 해 주셨으면 좋겠습니다.
안종섭_ 저는 뭐 간단히 말씀드리겠습니다. 악성 민원인에게 한마디 간단하게 합니다. “당신도 당할 수 있습니다”
석현정_ 악성 민원은 공무원 개인의 상처에 그치지 않습니다. 악성 민원으로 인하여 공직사회가 저하되고요. 그 저하되는 것은 우리 행정 서비스의 질을 저하시킵니다. 그런 악성 민원은 범죄라는 인식을 우리 정부 기관도 가져야 되지만 우리 국민 여러분도 같이 가지셔야 된다고 봅니다. 공무원들이 국민의 봉사자로 당당하게 살아갈 수 있도록 우리 서로 존중하고 배려해 주십시오. 고맙습니다.
이영애_ 오랜 시간 좋은 말씀 잘 들었습니다. 저는 평소에 그런 말을 많이 합니다.우리 공무원들이 행복해야 우리 국민도 행복해집니다. 이들의 사기를 북돋아 줘야 합니다. 오늘 이후로 악성민원이 획기적으로 줄어들기를 바라면서 마치겠습니다.
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편집부의 참관 후기 • 민원 현장의 실감나는 생생한 사례를 통해 악성민원으로 인해 공무원들이 얼마나 큰 고통을 받는가를 깨닫게 되었다. • 공노총이 조합원들을 악성민원으로부터 보호하기 위해 얼마나 치열하게 고민하고 노력해 왔는지 새삼 느끼게 되었다. • 앞으로 악성민원 근절을 위한 공노총의 활약이 크게 기대된다. 지면의 제약으로 다 싣지 못하고 축약해서 전하게 되어 아쉬움이 남는다. |
[지방정부티비유=티비유 기자]
