공직자로서 민원은 숙명이다. 그중에서도 악성 민원은 우리를 가장 힘들게 하지만, 이 또한 지혜롭게 극복할 방법은 있다. 문제 해결은 단순히 기술이 아니라, 사람과의 관계에서 시작된다. 결국 이 과정을 통해 공직자의 자존감이 높아지고, 더 나은 공직 생활을 만들 수 있다.
관계에서 시작되는 민원 해결
민원 대응의 핵심은 관계 형성이다. 상대방의 입장에서 문제를 바라보고, 정서적 공감을 통해 신뢰를 쌓아야 한다.
한 사례를 들어보겠다. 어느 동 주민센터에서 10년 넘게 방치된 민원이 있었다. 저장강박증이 있는 할머니가 폐휴지와 플라스틱 용기를 쌓아두었고, 이는 주변 주민들의 고질적인 불만을 일으켰다. 해결은 세 가지 단계로 이루어졌다.
1. 관계 형성 : 매일 순찰하며 할머니에게 인사하고 대화를 나눴다. 처음에는 반응이 냉담했지만 꾸준함이 신뢰를 만들었다.
2. 설득과 공감 : 대화가 이어지자 민원의 필요성을 조심스럽게 전달했다. 더운 날에는 아이스크림을 건네며 정서적 공감을 이끌어냈다.
3. 실행과 해결 : 기한을 정하고 청소 차량과 인력을 준비했다. 실행 과정에서 할머니는 저항했지만, 결국 문제는 해결되었고, 오히려 고마워하며 눈물을 흘리셨다.
관계는 하루아침에 만들어지지 않는다. 꾸준함과 배려, 그리고 상대방을 이해하려는 태도가 문제 해결의 시작이자 끝이다.
업무 능력이 악성 민원을 이긴다
악성 민원을 극복하기 위해 가장 중요한 것은 나의 업무 역량이다. 내가 맡은 일에 대한 완성도가 높을수록 민원인과의 소통에서 자신감이 생긴다.
업무의 고수 되기 : 내가 맡고 있는 분야에서 최고가 되겠다는 마음가짐이 필요하다. 업무 지식이 풍부하면 민원 상황에서도 적절하게 대응할 수 있다.
설득을 위한 정서적 연출 : 공직자의 설득은 정서적 공감에서 시작된다. 때로는 배우처럼 상대방의 입장에서 공감을 연출해야한다. 이는 가식이 아니라 문제 해결을 위한 기술이다.
악성 민원 상황은 공직자의 내적 자존감을 시험한다. 업무에 대한 전문성과 태도가 탄탄하다면 어떤 민원에도 흔들리지 않는 멘탈을 가질 수 있다.
악성 민원을 대하는 기본 원칙
민원을 대할 때 기본 원칙만 잘 지켜도 상황을 악화시키지 않을 수 있다.
말투와 태도 : 존중과 배려의 태도를 유지하라. 사소한 말투와 표현이 상대방을 자극할 수 있다. 권유형 말투로 민원을 풀어나가는 것이 중요하다.
초기 대응의 중요성 : 악성 민원으로 비화되기 전에 근본 원인을 파악하고 신속하게 대응해야 한다. 초기의 적극적 대응이 악성 민원을 예방하는 핵심이다.
법과 원칙을 지키기 : 문제가 악화되면 원칙에 따라 대응해야 한다. 필요하면 법적 조치를 고지하고, 감정적 대응은 철저히 피해야 한다.
악성 민원은 공직자에게 큰 스트레스가 되지만, 그 과정에서 정해진 원칙과 태도를 지킨다면 더 나은 결과를 만들어낼 수 있다.
조직의 역할과 상급자의 지원
악성 민원을 홀로 감당하는 공직자는 지쳐간다. 이런 상황에서 조직의 역할과 상급자의 지원은 필수다.
상급자의 책임과 지원 : 팀장과 과장은 최전선에 있는 직원을 보호하고 문제를 해결하기 위해 적극적으로 나서야한다.
격려와 멘탈 관리 : 직원이 악성 민원으로 상처받았다면, 그들의 마음을 보듬어주고 멘탈 관리를 지원해야 한다. 이는 조직의 신뢰를 쌓는 중요한 과정이다.
체계적인 대응 매뉴얼 : 정부의 대응 매뉴얼과 원칙을 철저히 지키면서, 실질적인 지원 체계를 만들어야 한다. 피해 직원에 대한 소송 지원, 상담, 치료 등은 필수다.
조직의 신뢰와 상급자의 지원은 민원 대응의 큰 버팀목이 된다. 특히 상급자가 현장을 외면하지 않고 함께 문제를 해결하는 태도가 중요하다.
결론
악성 민원은 공직자의 삶에 피할 수 없는 부분이지만, 그 과정을 통해 많은 것을 배울 수 있다. 정서적 공감과 관계 형성은 문제 해결의 열쇠다. 업무의 완성도와 전문성을 높이고, 조직의 든든한 지원이 뒷받침된다면 악성 민원은 더 이상 두려운 대상이 아니다. 공직 생활은 단순한 업무 처리의 연속이 아니라 사람과 사람을 잇는 소중한 과정이다. 악성 민원은 공직자의 역량을 더욱 단단하게 만들고, 한 단계 성장하는 기회가 될 것이다.
김경수 강사님의 코멘트 |
공직자 여러분 안녕하십니까? 공무원의 피할 수 없는 숙명이자 고충이 악성민원이죠. 저의 30년의 공직 생활을 회상해 보면 치열했던 한 축이 악성민원이었습니다. 여러분의 고충을 이해합니다. 그런데 악성민원을 응대 매뉴얼 대로 하면 문제가 원만히 해결될까요? 그대로 했다가는 사태만 악화시킬 뿐입니다.
그렇다면 그 고약한 악성민원에 대한 대처법이 영 없는 것일까? 이번 ‘악성민원 절대 두려워하지 마라!’ 영상을 통해 공직자 여러분이 악성민원과 맞닥뜨린 상황에서 악성민원을 대하는 마음가짐과 현실적인 솔루션을 담았습니다. ‘연출하십시오. 숨 쉬는 것까지 연출하십시오.’ 제 공직생활의 경험치이기도 합니다.
여러분은 온 우주에서 누구와도 견줄 수 없는 소중한 존재입니다. 여러분이 악성민원 때문에 상처받고 힘들어하는 모습은 상상하고 싶지 않습니다. 모쪼록 이 영상을 통해 여러분의 자존감을 지키는 계기가 되었으면 좋겠습니다. 보다 성장한 공직자로 거듭나시길 두손 모아 응원드립니다. |
[지방정부티비유=티비유 기자]