성남시는 이재명 시장의 적극적인 관심으로 타 지자체에 비해 SNS소통을 잘하기로 유명하다. 작년에 행복소통시스템을 만들어 보다 체계적으로 SNS 민원을 받고즉각적으로 처리 결과를 주민들에게 전달하고 있다.
2012년 8월 성남시는 부서별로 SNS 시민소통관을 1명씩 지정해 트위터, 페이스북 등 SNS로 접수되는 시민들의 민원을 신속하게 처리하고 시민에게 도움이 되는 시정 정보를 SNS로 홍보하고 있다. 시민소통관 제도는 탁월한 성과를 인정받아 경인일보 주최 민원서비스부문 경인히트상품으로 선정되기도 했다.
작년부터는 ‘행복소통’이라는 SNS 통합 시스템을 도입해 트위터, 페이스북, 카카오톡 옐로아이디, 블로그 등 다양한 SNS 매체에서 접수된 민원을 자동 필터링하고 시민소통관들에게 빠르게 분배하고 답변할 수 있게 했다. 이 시스템을 도입함으로써 SNS 민원이 접수되어 처리되기까지의 시간과 부서별 민원처리 실적, 부서 별/소통관 별 SNS 홍보 등을 통계로 측정할 수 있게 되어 7일에서 14일 소요되던 민원처리 시간이 평균 1일만에 완료되는 등 민원처리 행정의 생산성 향상을 도모했다.
무엇보다 성남시 SNS 행정관련 정보와 통계 데이터를 ‘행복소통’ 시스템을 통하여 실시간으로 공개함으로써 성남시민이라면 누구나 성남시에서 현재 어떠한 일이 벌어지고 있는지, 또 과거 어떤 민원이 발생했는지 등을 분야별로 직접 확인할 수 있게 되었다.
이 시스템에 올라오는 민원은 장기적이고 거대한 정책 제안보다는 즉각 해결이 가능한 단순 민원들이 많다. 처음에는 직원들의 반발도 있었지만 이재명의 시장의 남다른 관심과 인센티브를 주는 등 적극적인 지원을 하면서 행복시스템은 날로 활성화되고 있다. 덕분에 성남시는 2015년 행정자치부가 인증하는 2015년 민원서비스 우수기관으로 선정되기도 했다. 이재명 시장도 작년 스페인 바르셀로나에서 열린 스마트 시티 엑스포에서 성남시의 사례를 직접 발표하면서 “ICT와 행정서비스의 결합이 새로운 미래도시의 롤 모델을 앞당기고 있다”라고 언급하면서 성남시 ‘행복소통 시스템’을 소개하기도 했다.
4~5년 동안 인터넷홍보팀을 담당해온 이정문 성남시 인터넷홍보팀장은 “구릉지대가 많은 성남시 여기저기서 겨울이면 눈을 안 치운다고 불평전화가 많았지만 이제 그런 전화가 오지 않는다”면서 행복소통시스템을 통해 시민들이 공직자를 많이 신뢰하게 되었다고 긍정적으로 평가했다. 또한 이팀장은 “홍보가 업무의 50%인데, 성남시는 IT시대에 발맞춰 SNS 계정을 외주로 운영하지 않고 직원들이 직접 동영상을 편집하고, 포토샵과 이미지 디자이너도 배치해 다양한 콘텐츠를 생산해 내고 있다”고 덧붙였다.
